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該如何找出人民不信任司法，或認為司法不夠友善的真正原因？又該如何設計解決問題的方法？以下容我貢獻一些還不太成熟的想法：

使用者

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體驗與人本設計

●卓心雅，東吳大學法學碩士、執業律師、臺灣能源暨氣候變遷法學會能源法政策研究員，著有《律師之路：從實習到開業的武林秘笈》。以上言論不代表本公司立場。

懷海德（Alfred North Whitehead）在《數學導論》中曾提到：「文明的邁進立基於日益增加的許多不假思索的運作方式。」這一點從智慧型手機的問世可獲得印證。不管你喜不喜歡，我們每一個人都已經身處在一個變化快速、講究效率、即時回饋、追求體驗的高科技時代，因此司法也必須要因應時代的需求，隨時調整步伐。

「人物誌設計法」源自於小說與戲劇中的角色創造，並廣泛應用於商業設計

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。設計者必須先定義出目標使用者，並根據使用者的需求設計。目標使用者的定義方式與小說或戲劇的角色設計相同，設計者必須先假想出不同的角色，並且全方位掌握這些角色。

訴訟制度應該強制律師代理的理由在於，法律與訴訟都是一門專業，

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為了保護不懂法律的民眾能夠有效行使自己的訴訟上權利。同時為了提升效率、節省所有程序參與者的時間、勞力與費用，且律師就訴訟資料的整理、消化與陳述亦有助於司法官對法的認識，亦能分擔、減輕司法官的工作量。

美國編劇大師Lajos Egri於《戲劇寫作的藝術》中提到，一個全面完整的角色會擁有三度空間，分別是生理空間、社會空間與心理空間。因此司法制度設計者必須先幫每個角色（包含訴訟程序參與者，例如原、被告、證人，以及非參

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與者，例如程序參與者的家人、一般民眾等）撰寫出三度空間的「人物傳記」或「人物側寫」，再去揣摩於不同情境中，各個人物可能會遭遇到什麼困難、他們的心理與生理將如何反應，又將如何應變、如何採取行動？藉此發現制度缺失與系統漏洞。

發現問題、解決問題

有時人民提出的問題，只是一種表象癥狀，就像是在凶案現場裡的一點蛛絲馬跡，例如：「我覺得『智障型』手機不好用」，但怎樣才會好用，他也說不上來，只是單純覺得不好、不順、不喜歡，就像人民不信任司法、認為「司法不公」的理由，絕大多數可能也只是出於個人情感系統的價值判斷，而非曾經親身遭遇過不公平的審判。但為什麼人民會有這樣的情緒反應？是什麼原因造成這樣的感受？解決的方法有哪些？優秀的司法制度設計者必須像偵探一樣，尋線找出真兇，並將它繩之以法、彰顯正義。（根據中研院法律所副研究員張永健於2016年7月的電話調查，隨機抽樣台灣1,224名的成年人中，只有8％即103人曾經當過民事訴訟的原告或被告。因此法務部認為「人民不信任司法」的原因之一是因為裁判書使用文言體而艱澀難懂，我只想給它一個答錯的音效（逼逼），人們也看不懂道士的鬼畫符啊，但還不是照樣把符水喝下肚，所以法務部，加油好嗎？）

▲訴訟當事人選擇律師最重要的考量以願意傾聽為主。（來源：民眾聘請律師的態度、理解與誤解，中央研究院法律所副研究員張永健書面意見）

一、人物誌（Persona）

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近日有大量的法官、檢察官投書媒體，細數司法官工作之辛勞，亦揭露曾有不法集團長期利用刑事訴訟制度來追債，以及民事法院充斥大量濫訴等問題，引起人民的同情與關注。亦有論者認為，現行裁判書無論是格式、用語或內容都讓一般民眾難以理解，故而提倡裁判書之全面改革。然而上述問題其實只要透過一定程度的「強制律師代理」，即可獲得有效的解決。

透過人物誌設計法，可使司法制度設計者拋開主觀、空泛且過於抽象的思維，並將目光聚焦於每一個實際存在的可能使用者，也就是活生生的人們身上，而不是法條、體系、原理原則、傳統或習慣，亦得以換位思考，依循「下而上」的脈絡尋找出問題，並思考適合的解決方式，以更貼近使用者經驗，同時合乎使用者需求。



作為司法制度的設計者，應該要傾聽、理解並立於使用者（人民）的角度，放下自己專業的主觀意見，與不同領域的專家合作，共同規劃出「好的設計」，亦即以人為中心的「人本設計（human-centered design, HCD）」：一種重視人的需求、能力和行為，然後用設計來滿足這些條件的設計

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方法，而這種設計方法成功的秘訣，在於透過「觀察」找出「真正的問題」。







關於具體的角色設定，請參考《如何提高司法信心-persona的運用想像》，在此我只再提醒幾點：設計者必須融入角色，避免自我代入，畢竟子非魚，不知魚之樂！又角色與情境的設計必須真實細緻，甚至必須是複雜的、戲劇化的，如果流於簡單平凡，將無法發現問題。

二、強制律師代理（訴訟一定要委任律師）

然而重視使用者經驗並非對人民的所有要求或質疑照單全收，而是要在找出真正的問題後，用「好的設計」教育並改變人民的使用習慣。但找出真正的問題需要時間，確定問題後還必須測試不同的解決方法，看看到底哪一種方法比較可行，因此司法改革絕對不是光憑一場大拜拜或大腸花就能夠解決的事情，我們每一個人都應該要正確地認識到這是一條艱辛且漫長的路，你我也必須持續不斷地監督，並促使國家檢討與改進，才可能讓一切漸漸趨於理想狀態。

▲強制律師代理可以保護不懂法律者能夠有效行使自己的訴訟權利。（Photo by Maia Weinstock／Flickr／示意圖）

事實上，律師同時還扮演了雙重角色：「過濾器」以及「解說員」，律師一方面能

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幫助法院過濾掉不必要的濫訴，另一方面則能以淺顯易懂的文字與話語，向當事人解說法庭程序、法律規定、訴訟攻防策略以及分析判決書的內容等，更能協助緩衝、排解司法官與當事人之間或雙方當事人之間的對立情緒，並能提高訴訟上和解之機會。由此可見，律師的存在有助於提升民眾對司法的信任度。

最後再呼籲一下，總統府司改國是會議有網站，上面有影片、題綱、會議資料與逐字稿。影片可以用1.5倍速觀看，逐字稿除了依照分組、會議日期、發言委員外，也可以用關鍵字搜尋。分組會議討論的時間到5月21日止，之後各組會將已達成共識與無法達成共識之項目詳列理由並公布在官網上，同時也會設置留言討論區，供民眾表達意見。

司改會議的初衷，源於蔡英文總統在520就職典禮演說中提到司法改革時，台下傳來那一片如雷貫耳的掌聲。司法作為一種社會制度，它的服務對象是人民，而且「司法只能基於人民的信任而存在」（德國法學大師Gustav Radbruch，《法學導論》）；反之，如果人民不信任司法，司法就GG，因此司改要怎麼改，重點是要傾聽人民的聲音、回應人民的需求、讓人民買單，所以必須重視「使用者經驗（User Experience）」。這一點，我們也可以從民眾選擇律師

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的重要考量因素統計結果獲得印證，民眾最在乎的其實不是律師的勝敗率，而是律師能不能傾聽自己的心聲、願不願意耐心的解釋、說明以及分析案情。

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